La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) ha publicado los resultados del Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU) correspondiente al tercer trimestre de 2025.
Este índice evalúa la calidad de la atención que las instituciones financieras ofrecen a los usuarios durante el proceso de reclamaciones y su defensa ante las autoridades pertinentes.
El sector bancario obtuvo una calificación promedio de 9 puntos en una escala de 10, lo que representa una estabilidad respecto al segundo trimestre de este año, según los datos oficiales de Condusef.
El IDATU analiza la calidad de atención brindada por las Instituciones Financieras (IF) en los procesos de defensa presentados ante la Comisión. Esto incluye la evaluación de los tiempos y métodos de respuesta, así como las acciones de mejora implementadas para asegurar igualdad sustantiva en el acceso a productos y servicios financieros para sectores vulnerables, como los adultos mayores.
Entre las instituciones destacadas por su buen desempeño se encuentran:
- Banco KEB Hana México, S.A. (9.95 puntos)
- Fundación Dondé Banco, S.A. (9.91 puntos)
- Banco Shinhan de México, S.A. (9.91 puntos)
- Intercam Banco, S.A. (9.87 puntos)
- Hey Banco, S.A. (9.86 puntos)
En contraste, las instituciones que recibieron las calificaciones más bajas fueron: Banco Invex, S.A. (7.04 puntos), Bankaool, S.A. (7.06 puntos) y Banco Base, S.A. (7.12 puntos).
En el caso de Invex los problemas comunes reportados son:
Dificultad para cancelar tarjetas: Usuarios mencionan que es extremadamente difícil dar de baja productos, enfrentando largas esperas o falta de respuesta.
Cargos no reconocidos y seguros: Se reportan cobros por seguros no solicitados y anualidades elevadas que se cargan incluso antes de activar el plástico.
Atención telefónica deficiente: Los clientes señalan que los asesores a menudo argumentan "caída del sistema" o simplemente no responden a las llamadas de aclaración.
Cobranza agresiva: Existen testimonios sobre llamadas constantes e insistentes por deudas de tarjetas que, en algunos casos, el usuario afirma nunca haber recibido.
Con Banco Base los reportes de usuarios han incluido quejas presentadas ante la CONDUSEF, particularmente tras incidentes como ciberataques, donde algunos clientes tuvieron problemas para acceder a sus fondos o servicios.
Con Bankaool se reportaron casos de phishing donde sitios web falsos suplantan la identidad de Bankaool para defraudar a los usuarios. Aunque el banco ha emprendido acciones legales, la situación genera desconfianza y problemas de atención para los afectados.
Problemas en Servicios Digitales: Históricamente, usuarios han reportado dificultades, especialmente en procesos de cancelación de cuentas.
Quejas Internas: Evaluaciones de empleados (Indeed) han señalado deficiencias en áreas de recursos humanos y falta de soluciones ante problemas internos, lo que a veces se refleja en la atención externa.
El IDATU tiene como objetivo medir la capacidad de respuesta de las instituciones y las mejoras aplicadas en la atención de reclamaciones, buscando garantizar igualdad en el acceso y la calidad del servicio para todos los clientes, sin importar su perfil.
Condusef ha recomendado a los usuarios que consulten el desempeño de las instituciones bancarias antes de contratar sus servicios y que hagan valer sus derechos si reciben una atención inadecuada.